Mecanismos de comentarios y respuestas


¿Qué son?

Los mecanismos de comentarios y respuestas (Feedback-and-Response Mechanisms, FRM) son sistemas de comunicación bidireccionales que se diseñaron especialmente para recibir comentarios de los participantes del proyecto y de otras partes interesadas de la comunidad y responder a ellos.

La presencia de FRM efectivos es de suma importancia para el éxito y la rendición de cuentas de un proyecto. Un sólido sistema de FRM permite que los equipos recopilen información de las partes interesadas más cercanas a las operaciones de campo, además de permitirles adaptar los planes y optimizar la implementación del proyecto. Los FRM fomentan la rendición de cuentas de un proyecto y ofrecen un mecanismo para identificar solicitudes de información, quejas y sugerencias (y responder a ellas). Los FRM también brindan un canal para que las partes interesadas informen de cuestiones sensibles relacionadas con la protección, la explotación o el fraude (y un proceso para que el proyecto responda a estas inquietudes).

Los sistemas de FRM identifican los canales para recibir comentarios de las partes interesadas (por ejemplo, líneas telefónicas directas, cuadros de sugerencias, reuniones comunitarias, mensajes de texto o direcciones de correo electrónico) y los canales para responder a dichos comentarios (como tableros de anuncios, folletos, segmentos de radio o reuniones comunitarias).

El diseño y la implementación de los FRM se orientan con la elaboración de un diagrama de flujo de FRM, que esquematiza visualmente lo siguiente:

  • Cómo se recopilarán los comentarios (el mecanismo específico de comentarios).
  • Cuáles son las responsabilidades del personal en relación con la recepción de los comentarios.
  • Cómo el personal procesará los comentarios, incluida la documentación de la información.
  • Cómo se usarán los comentarios, tanto para la toma de decisiones como para las iniciativas de comunicación, y en relación con los procesos de derivación para comentarios sensibles y confidenciales.
  • Cómo los equipos responderán a las partes interesadas sobre los comentarios recibidos.

¿Cómo se usan?

Cuando diseñen los FRM, los equipos deben consultar a las comunidades e identificar los medios preferidos de comentarios y respuestas. Resulta práctico diseñar los mecanismos según lo que ya funciona en una comunidad y buscar mecanismos existentes que sirvan de base. Todas sus decisiones deben tomarse en función del contexto local. Piense en cuestiones relacionadas con la alfabetización, la cobertura de teléfonos celulares y las normas culturales de comunicación.

En la práctica, casi todos los proyectos combinan diferentes FRM. Esto permite que el proyecto reciba comentarios de públicos diferentes. Por ejemplo, algunos miembros de la comunidad pueden sentirse cómodos con el uso de un teléfono inteligente para enviar un comentario por mensaje de texto. Es posible que otros, sin embargo, no usen teléfonos inteligentes y necesiten transmitir sus comentarios de una manera más tradicional o incluso oralmente. La combinación de FRM también permite que los equipos gestionen los comentarios de forma adecuada, independientemente de la presencia o ausencia de contenido sensible. Por ejemplo, si bien las partes interesadas podrían estar dispuestas a brindar comentarios en una reunión comunitaria, lo mejor es que los comentarios más sensibles se transmitan de manera confidencial o anónima mediante cuadros de sugerencias, reuniones individuales, etc.

¿Cuándo se usan?

El sistema de FRM y el diagrama de flujo que lo acompaña deben elaborarse cuando planifique el sistema de MEAL del proyecto.

La implementación del sistema de FRM es una parte esencial de la implementación del proyecto. Los equipos de proyectos permanentemente deben recopilar comentarios y responder a tiempo a las partes interesadas. El envío de respuestas corteses, oportunas y significativas a las partes interesadas demuestra el compromiso del equipo con la participación y representa una verdadera rendición de cuentas del proyecto. Todo esto, a su vez, infunde y mantiene la confianza de la comunidad en el sistema y en el proyecto en general.

Consejos

Consejo n.o 1: responda todos los comentarios que reciba

Es importante que los equipos respondan TODOS los comentarios que reciban. Las respuestas correctas varían según el tipo de comentario recibido y la situación. Por ejemplo, una respuesta correcta podría ser simplemente un acuse de recibo del comentario. Otros tipos de respuesta incluyen información que responde a las preguntas o incluso la investigación de quejas sobre asuntos graves o sensibles.

Consejo n.o 2: establezca procedimientos para los comentarios sensibles

Es muy importante que el sistema de FRM incluya procedimientos que indiquen cómo se derivarán las quejas graves fuera del sistema a los fines de su procesamiento y confidencialidad y cómo se resolverán.  

Consejo n.o 3: coordine

Recuerde garantizar que los FRM se incorporen en la planificación general de implementación del proyecto. De este modo, se asegurará de que cuenta con el presupuesto y los recursos humanos suficientes para implementar los FRM de forma correcta.